Coincidimos todos que el Mercado Hotelero avanza y evoluciona día a día, hoy por hoy no solo basta con promover y vender productos o servicios para lograr mantenerse y diferenciarse en el mismo. A quedado demostrado que los Hoteles cuya estrategia ha estado encaminada al diseño de experiencias integradoras positivas para los huéspedes están teniendo éxitos cada vez más notables.
El grado de experiencia que puede vivir un huésped en un Hotel estará determinado por el conjunto de valores y significados que este le imprima a la misma, es decir que vivencie la experiencia como propia e irrepetible fuera del contexto en que se desarrolle. Es sabido también que existe un incremento en él numero de huéspedes que van en búsqueda de ese significado que le imprime un máximo valor a su tiempo de ocio.
La experiencia es difícil venderla dada su intangibilidad, pero sin embargo si se puede incitar o motivar a vivirla. La sensación de vivencia de una experiencia debe de comenzar desde el mismo primer contacto que tenga el huésped con el Hotel y muchas veces este primer contacto tiene lugar vía internet, es decir con el sitio del Hotel en la web, por lo que en aras de escribir este articulo estuve visitando algunos sitios webs de renombrables hoteles en el mundo con el objetivo de medir, en mi mismo, los efectos emocionales que esto provocaría en un futuro huésped.
En mi navegación encontré disímiles sitios web sin embargo encontré que todas las paginas demandaban las mismas preguntas al futuro tipo de huésped: tipo de cama deseada, categoría de habitación, piso alto o bajo, no fumador etc y en todas un espacio donde el mismo debía de escribir algún comentario especial sobre sus necesidades y no pude evitar que las siguientes preguntas viniesen a mi mente: como poder inducir a la experiencia y aun más hacerla sentir única y diferente, si ninguna pagina mostro interés en conocer aspectos del mundo sensorial y emocional del huésped, sobre todo de aquellos que no se tiene un historial ya conformado. Como hacer para que el huésped sienta desde el primer CLICK que está en el sitio justo que lo hará vivir la experiencia buscada?
Pienso que actualmente los efectos de la comoditizacion ya influyen no solo en el producto hotelero sino en los servicios asociados a los mismos, ha abarcado en mi opinión otro rubro no menos importante: the prearrival guest's information.
Como Mayordomo de Hotel formo parte del grupo de gestores de experiencias de los huéspedes en un Hotel, pues utilizo como herramienta fundamental el servicio personalizado con el cual puedo detectar los detonadores de emociones y sentimientos positivos en los huéspedes y utilizarlos para generar los valores y significados emocionales y diferenciales antes mencionados, sin embargo muchas veces no contamos con una de las mas preciadas herramientas: la información experiencial .
Por esto el mayordomo de Hotel frente a la no existencia de esta información de antemano, sobre todo para huéspedes que llegan por primera vez, ha sabido desarrollar estrategias para ir obteniéndola en el momento preciso y utilizarla como detonadores de experiencias holisticas únicas.
Considero que los sitios webs de los hoteles deben de estar mas enfocados al mundo sensorial de los huéspedes ya que al demostrar la necesidad de conocer los elementos no solo racionales sino emocionales de la experiencia de ocio que el huésped se esta permitiendo le estaremos demostrando el empeño del Hotel por garantizar su total satisfacción durante su permanencia y estaremos potenciando su elección.
Sino imagínese Ud. en la siguiente situación: después de un arduo año de trabajo decide tomarse un tiempo para Ud. y su familia y decide ir a un destino turístico determinado, se auxilia de internet para hacer la reserva y entra en el sitio web de un hotel donde además de preguntarle por el tipo de habitación, tipo de cama etc le preguntan por su color, alimentos, bebidas, aromas, hobbies, libros y revistas preferidas.
Y al llegar a la habitación se encuentra con un bouquet de rosas o flores de su color favorito, un sugestivo baño preparado con su esencia favorita, le ofrecen en el restaurant del hotel una copa de su vino favorito o le acercan sugestivamente mientras esta Ud. en el Spa el último numero de su revista favorita, interesante verdad?
La experiencia.com es sin lugar a dudas un primer gestor de emociones y sentimientos que determinara el éxito de la experiencia del huésped en el hotel.
Osvaldo Torres Cruz
Hotel Butler
hotelps@gmail.com
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