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El mayordomo y el servicio en el microentorno-macroentorno de un huésped - By Osvaldo Torres Cruz

El servicio de mayordomo juega un importante rol en el control de la calidad de los servicios que se le ofrecen a un huésped durante su estadía. Agrupemos estos servicios en dos grandes grupos de acuerdo al entorno de la estadía del huésped.

HTrends 1 - Microentorno del Huésped: Todos los servicios que se le ofrecen durante su estadía en el Hotel.

2 - Macroentorno del huésped: Todos los servicios que están relacionados con las actividades fuera del Hotel, Ej. : reservas en resturants, conciertos, excursiones etc.

Estableciendo el perfil del huésped previo a su llegada al Hotel podemos predeterminar los tipos de servicios a ofrecer en estos dos grupos, haciendo que sean cumplidos de acuerdo a sus exigencias, garantizando la calidad de los mismos. Una ves que el servicio sea realizado se valida por parte del mayordomo el grado de aceptación del mismo por el huésped.

Analicemos ejemplos de servicios en cada grupo y como el mayordomo con su asistencia personalizada garantiza la calidad de estos.

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Servicios en el microentorno del huésped:

Al llegar el huésped a un Hotel espera encontrar la habitación debidamente limpia, con olor agradable, con todos los equipos funcionando correctamente y preparada de acuerdo a sus particularidades:ej, si el huésped es alérgico, la cama estará hecha con almohadas duras y frazadas, no se utilizaran aromatizantes en la limpieza etc. Si el huésped esta haciendo dieta, encontrara solo en el frigobar productos naturales y de bajas calorías. Corresponde al mayordomo preparar la habitación siguiendo los requerimientos de cada profile individual del huésped y actualizar el mismo en cada estadía.

En este grupo tenemos también los servicios ofrecidos por parte del departamento de mayordomos que al adicionarle un plus a los mismos contribuye a sobrepasar las expectativas que el huésped tiene de estos, aumentando su grado de satisfacción.

Servicios en el macroentorno del huésped:

En este grupo resulta de vital importancia el estudio previo del perfil del huésped y el análisis de su comportamiento y gustos durante la estadía para tener en cuenta en el momento de sugerir actividades fuera del Hotel que garanticen su satisfacción. Con la asistencia diaria y personalizada el mayordomo es capaz de prever los gustos y posibles necesidades de cada huésped eligiendo la mejor opción para satisfacer los mismos Ej. : De acuerdo al estilo de ropa que traiga el huésped, el cual conoce el mayordomo por haberlo asistido en el desempaque y estar a cargo del planchado y lavado de sus prendas, le puede recomendar el lugar mas adecuado para hacer sus compras, o si al entrar a una habitación de un huésped notamos que tiene CDS de opera, le podemos sugerir algún concierto que corresponda con su gusto.Esta información debe ser compartida con todos los sectores involucrados en la atención del huésped y estos a su vez con el departamento de mayordomos.

El seguimiento de la satisfacción de las mismas fuera del Hotel es primordial para garantizar la calidad de estos servicios.

El resultados de ambos servicios debe de quedar reflejado en el Profile Final de cada huésped para utilizarlo como referencia en próximas estadías.

La sumatoria de la calidad de los servicios en el micro y macroentorno del huésped influyen en la satisfacción del mismo para con el destino turístico seleccionado, favoreciendo su bienestar y su posible retorno.

Osvaldo Torres Cruz
Hotel Butler
hotelps@gmail.com



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