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Bajo La Mirada De Un Mayordomo De Hotel: Como Lograr La Tan Buscada Home Away from Home Experience En La Hoteleria Actual - By Osvaldo Torres Cruz

Estamos casi al completar la primera década del siglo XXI, década donde la industria de la Hospitalidad ha crecido y evolucionado, por lo que las ofertas en el han aumentando considerablemente, esto ha hecho que hoy en dia los Hoteles están enfrascado en una gran batalla por conquistar el trofeo más importante que porta el huésped: su poder de eleccion.

HTrends Nuevas estrategias para la captación, retención  y fidelizacion de huéspedes  focalizadas en el mundo no solo racional sino que también sensorial de los huéspedes empezaron  a ser utilizadas. En consecuencia, se comienza a utilizar por primera vez entre los Hoteleros el termino Experiencia, dando paso  al nuevo mundo de la Hoteleria de la Experiencia, la cual se focaliza en las  cada vez más crecientes necesidades  psíquicas  de los huéspedes para lograr su satisfacción emocional.

Esta probado que el  diseño de experiencias esta estrechamente vinculado con la generación de emociones y sentimientos positivos en los huéspedes, para esto los Hoteles cuentan con una valiosa herramienta:  los servicios que ofrecen. La gran enfronta  constituye entonces, como poner los servicios en función de la experiencia que se quiere ofrecer?

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Los atributos de los servicios deben de ser  generadores de estímulos que actúen como detonadores de emociones y sentimientos positivos en el huésped que esta recibiendo el servicio propiamente dicho, ahora bien,  ¿como conocer cuales estimulos debemos provocar en cada servicio y de que forma lograrlo? La respuesta a estas dos grandes interrogantes esta contenida en el equipaje más importante que trae un huésped cuando llega a un Hotel: su mundo emocional.

Según mi experiencia podría decir que  para lograr la  decodificación del mundo emocional del huésped se necesitan de 5 herramientas basicas que iran marcando los niveles de la experiencia, niveles que se complementan entre sí, siendo imposible  pasar a un nivel superior sin haber establecido o completado el anterior.

Les propongo analizar cad nivel y su herramienta base,.

1-Cultura organizacional experiencial..

Herramienta base: El Recurso Humano como principal Gestor de la experiencia.

Quizás este sea  uno de los niveles más importante a  tener en cuenta por el Hotel, pues determinara ante todo la base para el éxito holistico de la experiencia. La motivación laboral  vista como un elemento de  motivación personal hará que el  recurso humano se alineé cada vez mas con los objetivos de la empresa y visualice la importancia de su rol como gestor principal de la experiencia del huésped. La voluntad y motivación por parte del recurso humano generara  un elevado grado de empatia  imprescindible para lograr el éxito de los objetivos de cada nivel subsiguiente. 

2do  Nivel: Las  Relaciones.

La herramienta base:  el Servicio personalizado de relaciones. El servicio personalizado pasa a ser un servicio cuyo objetivo es el establecimiento de un sistema de relaciones y vínculos con el huésped que incida sobre la conducta del mismo haciendo que se motive a abrir su mundo emocional y comparta con el gestor de experiencias sus necesidades emocionales, por otra parte la asistencia diaria y personalizada permitirá el establecimiento de  vínculos huésped-Hotel sólidos y perdurables en el tiempo. 

3er Nivel: La Oportunidad.

Herramienta base: Los momentos de verdad,  según la definición son aquellos donde el huésped esta en contacto directo con el servicio, sin embargo estos pasan a  tener otra connotación en la Hoteleria de la Experiencia, estos pasan a ser de por sí Momentos de Oportunidad que  permitiran estar en contacto con el huésped con el objetivo de  ir  descifrando ese mundo emocional tan codiciado. En estos momentos el huésped  da la posibilidad de ir conociéndolo, mediante la caracterización de sus reacciones emocionales frente a los estímulos que el servicio le transmite.

4to Nivel: Puntos de identificación.

Herramienta base: Informaciones diferenciales 

Estas informaciones no son mas que la revelación de  los Puntos  de Identificación  entre  las  percepciones que los servicios generan en el huésped y sus patrones  emocionales, los cuales son por definición   modelos estándar o patrones de comportamiento emocional. A mayor puntos de identificación mayor significado de la emoción y por ende de la experiencia, ya que estos patrones emocionales tiene que ver con la personalidad y estilo de vida del huésped, son como el marco en el que se integran las diversas vivencias emocionales, marcando  el tono emocional con el que el huésped percibe la vida, regulan, a su vez  la experiencia y es desde ellos que se dan significados  a la misma.

5to Nivel -Servicios emocionales.

Herramienta fundamental: Los atributos de los servicios.

Los servicios deben de estar orientados a poder responder estas tres interrogantes:

- Que es lo que el huésped espera que el servicio le haga sentir?

-Que es lo que le provoca una emoción en cada servicio particular?

-Cómo generarle percepciones identificables con sus patrones emocionales y de estilo de vida?

Al diseñar los servicios de manera tal que sus atributos  puedan ser utilizados como generadores de estímulos sensoriales capaces de inducir una emoción y sentimiento positivo nos posibilita poder adaptar los mismos a los patrones emocionales del huésped que los experimenta provocando percepciones identificables a  induciendo significados diferenciales.

Un vez establecidos y alcanzados  estos niveles nos permite  crear la mayor cantidad de puntos de identificación con  patrones  propios  de su estilo de vida, logrando maximizar el valor diferencial de la experiencia que esta vivenciando. Esta identificación y diferenciación hará que el significado final de la experiencia sea propio, es decir, hará que el huésped se sienta como en su propia casa y  esto no es mas que el haber vivenciado una  Home Away from Home Experience , dejando improntas imborrables en la mente y corazon del huésped.

 

Osvaldo Torres Cruz.

Hotel Butler.

hotelps@gmail.com



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