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Bajo Las Mirada De Un Mayordomo De Hotel: La Inteligencia Emocional En La Hoteleria De La Experiencia - By Osvaldo Torres Cruz

Como ya había referido en otros artículos, la Hoteleria de la Experiencia se esta perfilando cada vez mas como una de las herramientas que mas influye en la diferenciación y posicionamiento de los Hoteles en el mercado internacional.

HTrends Cada día aumenta considerablemente él numero de turistas que viajan en búsqueda de experiencias que le hagan vivir momentos emocionales únicos e inolvidables, tendencia que ha originado un incremento del numero de  Hoteles focalizados  en la generación de experiencias holisticas positivas en sus huéspedes, al vivenciar su impacto en el éxito de la  fidelizacion más buscada en un huésped: La emocional. 
 
Sin embargo no se puede hablar de experiencias en un contexto dado sino hablamos de la generación de emociones y sentimientos, menos aun sin que existan vínculos y relaciones emocionales. Es precisamente en este punto donde el recurso humano  juega su rol mas destacado en este tipo de Hoteleria, pues es el encargado de gestionar la experiencia diseñada para el huésped.
 
En la Hoteleria de la Experiencia la visión del huésped sufre un reordenamiento debido a la necesidad de mirarlo ante todo como un ser emocional y no solo racional, lo que permite poder descifrar sus necesidades emocionales, ahora bien,  este descifrado solo tiene lugar si se establecen vínculos y relaciones emocionales entre el huésped y el gestor de experiencias por lo que el Recurso Humano sufre un nuevo reordenamiento también en su  rol dentro de la empresa..
 

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Ahora bien como poder reconocer las emociones y sentimientos de los otros sin ser capaces de reconocer las nuestras propias y poder establecer el nivel de relaciones y vínculos interpersonales necesarias para tales efectos? Es por eso que todo recurso humano destinado a trabajar en la Hoteleria de la Experiencia debe de lograr la capacidad de desarrollar habilidades y capacidades vinculadas con la Inteligencia Emocional.
 
Como ya había referido en otros artículos la capacidad empatica de los gestores de experiencias de un Hotel puede ser una herramienta mas de diferenciación ya que al lograr establecer mayores vínculos y relaciones con los huéspedes se conocerá mas lo que buscan emocionalmente, adecuando los atributos de cada servicios para que puedan ser usados  como detonadores de experiencias que sean percibidas como propias e imposibles de repetir fuera del contexto en que se vivenciaron.
 
El  uso de la inteligencia emocional por parte del gestor de experiencias, vista como la capacidad de  manejar sus propias emociones y por ende la capacidad de reconocer las emociones de los demás, saber que quieren y que necesiten, que no es mas que desarrollar habilidades que son fundamentales para establecer relaciones sociales y vínculos personales, proveerá al  servicio de  un nuevo valor agregado que se expresara en términos de Calidad Emocional, es decir el huésped se sentirá emocionalmente comprendido y satisfecho.
 
En la Hoteleria de la Experiencia no solo basta tener recursos humanos con un elevado nivel de expertise técnico, sino también un elevado nivel de expertise emocional, que no es mas que la capacidad de incorporar la inteligencia emocional en el servicio que esta brindando. Recursos humanos carentes de expertise emocional ofrecerán servicios que serán percibidos como  emocionalmente vacíos, correspondiendo al  famoso y nunca bien deseado calificativo de servicios fríos. 
 
Hoy  en día la Hoteleria de la Experiencia esta ávida de hoteleros capaces de desarrollar y utilizar la inteligencia emocional en los servicios, que se pregunte constantemente:
 
     Que estoy haciendo para hacer contacto emocional con el huésped que estoy asistiendo en este momento?
 
Es por eso que corresponde a todos los centros formadores de personal para la Industria de la Hospitabilidad focalizar en el desarrollo de las habilidades antes mencionadas, es decir hacer énfasis durante la formación en desarrollar la capacidad de  manejar sus propias emociones y por ende la capacidad de reconocer las emociones de los demás, saber que quieren y que necesitan.
 
En resumen podemos decir que en la Hoteleria de la Experiencia la Gestión de Personas se intensifica, somos seres emocionales que atendemos y servimos a otros seres emocionales, por lo que se establecen vínculos emocionales entre el que recibe el servicio y el que provee el servicio, se da una sinergia de influencias las cuales modularan el grado de vínculos y relaciones que se puedan establecer así como el comportamiento.
 
En resumen podemos decir que la Inteligencia Emocional aplicada como herramienta de soporte en la Hoteleria de la Experiencia le brinda al Hotel la posibilidad de establecer un nuevo nivel de posicionamiento en el mercado, el posicionamiento emocional.


Osvaldo Torres Cruz

hotelps@gmail.com

Hotel Butler.



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