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El Virus Experiencial En La Industria De La Hospitalidad - Por Osvaldo Torres Cruz

El éxito de una empresa dependerá no solo del número de clientes fieles que tenga, sino que también de la capacidad de incorporar nuevos clientes, logrando de esta manera aumentar sus ventas y por consiguiente expandirse y posicionarse en el sector del mercado en el cual ofrece sus productos y/o servicios.

HTrends Según los autores Kotler, Cámara, Grande y Cruz en su libro “Dirección de Marketing” (Edición del Milenio), las empresas  tienen que emplear un tiempo y unos recursos considerables para lograr nuevos clientes.  La  globalización de los mercados hace que los clientes estén en la búsqueda constante de algo diferente dentro del cada vez más creciente pool  de productos y servicios genéricos. Esto conlleva a que  uno de los retos mas importantes y significativos para las empresas es encontrar nuevas estrategias para atraer la atención de potenciales clientes.
 
Afortunadamente,  las empresas hoteleras  cuentan con una herramienta de gran valor para captar nuevos clientes: La Hotelería de la Experiencia,  la cual utiliza sus productos y servicios asociados como generadores de estímulos emocionales en el diseño de experiencias tales como:
 
-La vivida por la señora Martínez quien llega al hotel en viaje de negocios y  al entrar a la habitación, queda gratamente impactada al notar un ramo de flores del tipo y color de su preferencia, así como una foto de ella y de su esposo, quien no la pudo acompañar en esta oportunidad,   
 
- O en el caso de Los Robinson, joven pareja quienes  llegan al hotel en su viaje de luna de miel y  quedan sorprendido en su primer noche por la cena romántica que le prepararon a orillas del mar,
 
-También en el caso de  la señorita Palazzo, en el día de su cumpleaños, disfruta de un reconfortante tratamiento de hidroterapia en el Spa del Hotel el cual ha sido preparado con el aroma, sales y melodías de su preferencia.
 
Coincidiremos que experiencias  como las anteriores,  son generadoras de emociones y sentimientos positivos  los cuales  provoca en el huésped, que la vivencia,   la imperiosa necesidad de compartirlas,  captando así  la atención  de otros.
 
Ahora bien, esta conducta es estimulada por la  carga emocional de la experiencia vivencia, ya que mientras mayor esta sea no solo hará que se potencie la necesidad de compartirla en quien la experimenta sino que también influirá en  el impacto emocional  en quienes las reciban, factor clave para que este ultimo sienta también la  necesidad de seguir compartiéndola con un tercero  y así sucesivamente, es  acá cuando podemos decir que la experiencia ha adquirido un nuevo carácter: el viral.
 
 
Como todo virus, el experiencial, necesita de un agente transmisor que le permita diseminarse.  Sin lugar a dudas, lo es Internet pues mediante el click viral (click generado por la necesidad de compartir una experiencia que  nos ha sido  transmitida),  permite la replicación de la experiencia vivida de manera mas rápida y efectiva. Uno de los efectos más significativos del  receptor de un click viral es la generación  de interés por conocer el contexto en que la experiencia que se le transmite ha sido vivenciada
 
El Hotel debe de prestar especial en garantizar todas las facilidades de acceso a la red de redes en cada rincón  y en todo momento, pues ha quedado demostrado que la Hotelería de la Experiencia convierte al Hotel en un gran escenario sensorial,  donde el huésped estará constantemente con sus emociones a flor de piel,  además   dado el hecho que la  intensidad emocional de la transmisión de la experiencia así como el impacto en quien la reciba será mayor en el momento justo que el huésped la vivencie. 
 
Permita UD, entonces que el virus experiencial se disemine por su Hotel y contagie a sus huéspedes los cuales activaran por si mismo el click viral  que trae consigo la creación de una cascada viral experiencial de crecimiento exponencial, pues  uno de los síntomas  de contagio  mas significativos en el  receptor de un click viral es la generación   de interés por conocer el contexto en que la experiencia que se le transmite ha sido vivenciada, esto influirá sin lugar a dudas en el aumento de los porcientos de captación de nuevos clientes  para su Hotel, diferenciándolo y posesionándolo cada vez mas en el híper competitivo mercado hotelero actual.
 
 
Osvaldo Torres Cruz
 
Mayordomo de Hotel
 
Consultor en Hotelería de la Experiencia.
 
http://hotelguestexperience.blogspot.com
 
hotelps@gmail.com



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