La Hoteleria De La Experiencia

El Valor De Recompensa De Los Servicios Hoteleros En La Hotelería De La Experiencia - Por Osvaldo Torres Cruz

Como dijera Albert Eistein: Se conoce mejor a una persona por su conducta que por sus palabras

HTrends La señora Smith siempre que viene al Hotel pasa horas en el lobby bar bebiendo su cocktail favorito mientras conversa con los camareros y barman que la asisten.

El señor Ivanov todos los días a la mañana pasa a saludar al Conserje por su puesto de trabajo, para preguntarle como ha dormido este.

Los señores Vallejo, llevan más de una semana en el Hotel y cada día han disfrutado de diferentes servicios que se ofrecen en el Spa.

Los señores Xiuajn siempre que van a desayunar se sientan en el mismo sector del restaurante donde los atiende la camarera Luoise.

Para todos aquellos que trabajamos en un Hotel, las conductas anteriores nos resultan muy familiares pues estas se repiten cada día teniendo como protagonistas a muchos de nosotros mismos.

La Hotelería de la Experiencia , brinda especial atención a la conducta del huésped en el Hotel pues como dijera Albert Eistein:

¨Se conoce mejor a una persona por su conducta que por sus palabras¨

Uno de los grandes desafíos que enfrentamos en la actualidad es precisamente llegar a conocer al huésped que asistimos y así poder ajustar los servicios que se le ofrecen a sus gustos, preferencias, anhelos y necesidades. Ahora bien, la profundidad en el grado de conocimiento que podemos tener de un huésped dependerá en gran medida de la cantidad e intensidad de contactos que tengamos con los mismos. Cabe entonces considerar la necesidad de estimular conductas de aproximación del huésped hacia los servicios que el Hotel ofrece , sin embargo para esto debemos de encontrar respuestas a interrogantes tales como:

1-¿ Qué significa cuando el huésped repite una conducta en el Hotel ?

2-¿ Cómo motivar estas conductas repetitivas en el huésped?

3-¿ Qué beneficios podemos obtener los hoteleros de lo anterior? 

Según lo revelado por estudios del cerebro humano se ha detectado que los estímulos placenteros guían el aprendizaje , ya que de forma natural el cerebro busca repetir aquellas acciones ( conductas) que generan estímulos agradables lo que se conoce como los sistemas de recompensa del cerebro, centros que nacen en el tallo cerebral , en el área ventral tegmental , donde se libera el neurotransmisor dopamina, receptor fundamental en las sensaciones de placer y los actos de motivación, esto explica por que una vez realizada una acción que provoque la sensación de placer el cerebro busque una nueva oportunidad para repetirla.

De lo anterior podemos deducir que debemos de lograr que los servicios que ofrezcamos sean disparadores de estímulos placenteros que lleven al cerebro a la acción: la decisión de experimentarlo en la búsqueda de su recompensa. La Hotelería de la Experiencia concibe al resultado de la interacción entre el hotelero y el huésped como el estímulo de mayor valor de recompensa al hacer que el huésped se sienta importante, respetado, valorado, reconocido y por ende emocionalmente comprendido.

Sin lugar a dudas los hoteleros obtenemos enormes beneficios de estas conductas repetitivas pues nos permitirá interactuar más con los huéspedes y poder conocerlos mejor , así cómo estrechar los vínculos y establecer conexiones con los mismos.

El conocimiento de los centros de placer del cerebro, sus mecanismos de activación y su vínculo en la formación de conductas repetitivas es de gran utilidad para la Hotelería de la Experiencia pues nos permite garantizar el uso constante y sostenido de los servicios por parte de un huésped ,aún cuando existan variantes tales como, el cambio del producto y-o aumentos de las tarifas de los mismos, pues el placer viene dado fundamentalmente por la interacción con el personal que lo ejecuta.

En Hoteles que utilizan el sistema de todo incluído esto es de gran importancia para estimular el consumo de aquellos servicios pagos por parte de los huéspedes y así poder aumentar los ingresos extras del Hotel. Es necesario entonces prestarle especial atención al desempeño de los hoteleros que ofrecen este tipo de servicios para hacer que el huésped los incorpore también a su repertorio conductual.

El valor de recompensa que los servicios que un hotel le ofrece al cerebro de sus huéspedes es una nueva herramienta que la Hotelería de la Experiencia pone a disposición de los Hoteles que quieran diferenciarse y posicionarse en el mercado hotelero.

 

Osvaldo Torres Crúz

Mayordomo de Hotel

Consultor Capacitador en Hotelería de la Experiencia

hotelps@gmail.com

www.hotelguestexperience.com



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