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El 'Efecto Shakira' En La Hospitalidad - Por Osvaldo Torres Cruz

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La competencia ha llegado al mercado hotelero para instalarse siendo cada vez más las cadenas hoteleras en expansión junto a nuevas marcas que aparecen. Esto hace que unos de los desafíos mas importantes para toda empresa hotelera es lograr establecer “diferencias”, las cuales actúen como reforzadores de dos conductas fundamentales en sus prospectos clientes: la elección y promoción del producto y servicios asociados que ofrecen, pues estas   garantizaran que la empresa permanezca en el mercado de manera activa

Sin embargo parece fácil pero no lo es, pues los productos hoteleros y sus servicios asociados corren el constante riesgo de ser imitados, lo que deja muy estrecho margen a la exclusividad y novedad.Es por esto que según mi opinión la manera más efectiva de poder ofrecer algo diferente, aun con los mismos productos hoteleros y servicios asociados, es conociendo la resultante perceptual de estos en la mente del cliente que los consume pudiendo así adecuarlos a la misma y lograr que sean interpretados como únicos, propios, novedosos y diferentes.

Dado que el proceso perceptual ocurre en la mente de cada cliente, es necesario poder conectarse a esta para poder conocer cómo funciona y cuáles son los factores que lo condicionan, entre los que podemos citar: experiencias previas, cultura, edad, sexo, grupos sociales, estados emocionales, personalidad etc.

La mejor conexión con la mente de una persona se establece a través de la mente de otra persona gracias a la observación, la escucha y el habla, por lo tanto a mayor cantidad de contactos que tengamos con los clientes en un hotel mayor posibilidad de observarlos, escucharlos y establecer diálogos que nos allanen el camino de entrada a su mundo sensorial y por tanto al perceptual, lugar donde se establecen escalas de valores para todos los productos y servicio asociados recibidos.

Desafortunadamente no en todos los hoteles se ha visualizado la importancia de aumentar el número de contactos de sus trabajadores con los huéspedes que asisten ya sea porque no hay suficientes zonas de contacto, suficientes trabajadores o la requerida voluntad de estos por contactar al huésped. Esto hace que existan “zonas ciegas-sordas-mudas” en el gran escenario hotelero con la correspondiente perdida de la inigualable oportunidad de obtener valiosas informaciones de los huéspedes que asistimos.

Es entonces cuando el Efecto Shakira ( refiriendo a su famosa canción Ciega-Sorda y Muda) invade nuestras propiedades y nos impide no solo adecuar el producto hotelero y sus servicios asociados a lo que el huésped busca sino que también poder ofrecerlo de una manera que lo pueda interpretar diferente , logrando poder diferenciarnos tanto en su mente como en el mercado.

Osvaldo Torres Cruz

Consultoría en Hotelería de la Experiencia

hotelps@gmail.com

www.hotelguestexperience.com



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