Hotelerķa De La Experiencia

El Poder De Las Impresiones En La Hotelería De La Experiencia - Por Osvaldo Torres Cruz

'La primera impresión es determinante en el servicio al cliente' la cual mantiene su vigencia debido a su extraordinaria influencia no sólo en la organización de las expectativas del huésped sino que también en la incorporación de sentidos y valores a estas.

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Para todos los que trabajamos en el fascinante mundo de la hospitalidad una de las primeras consignas escuchadas, ha sido sin lugar a dudas la siguiente:

¨ La primera impresión es determinante en el servicio al cliente ¨

la cual mantiene su vigencia debido a su extraordinaria influencia no sólo en la organización de las expectativas del huésped sino que también en la incorporación de sentidos y valores a estas.

Uno de las determinantes fundamentales de la Hotelería de la Experiencia, como herramienta diferenciadora por excelencia para los hoteles, es su carácter holístico, el cual convierte a los hoteles en escenarios emocionalmente integrales, es decir en cada espacio y momento el huésped se sentirá con sus emociones a flor de piel.

Es precisamente a dos momentos álgidos de la experiencia del huésped en un hotel a los cuales me quiero referir en este artículo, pues están estrechamente vinculados no solo a la primera impresión sino que también a la última (en términos de espacio y tiempo, pues esta autor considera que nunca hay una última impresión pues aunque el huésped se retire, el Hotel seguirá impactando en la mente del mismo) me refiero a su arribo ( check in ) y a su partida ( check out ).

Indiscutiblemente la llegada del huésped a un hotel es un acto que marcará para siempre sus memorias, sobre todo si es su primera vez, pues se inicia el proceso de validación de todo lo imaginado y esperado con lo real encontrado. Es precisamente en este justo momento donde entra en escena la primera impresión (consensuando no considerar previas interacciones con el hotel como sitios webs, departamento de reservas, etc.) en términos de momento de verdad con el producto hotelero y sus servicios asociados.

La hotelería de la experiencia a través de su gestor fundamental, el hotelero, hace que esta primera impresión este llena de emociones positivas tales como la sorpresa derivaba por uso del apellido de los huéspedes, el reconocimiento de sus preferencias y la adecuación del producto a estas ejemplo: el tipo y ubicación de habitación, reservas previas en restaurantes de cocinas preferidas o la mención o felicitación por ese evento específico a festejar durante su permanencia, a todo esto se le suma el placer y la alegría de sentirse importante cuando se les pregunta por su grado de comodidad durante el vuelo de llegada y el estado emocional remanente del mismo. 

No por último es menos importante el momento de la despedida del huésped, evento cargado de emociones encontradas como la alegría de haber vivido una experiencia única con la tristeza de abandonar el contexto que los hizo alcanzar sus identidades emocionales añoradas. Considero que esta ¨última impresión¨ es de vital importancia para demostrarle al huésped lo importante que ha sido para el Hotel, pues evidenciando el pleno conocimiento de todo lo acontecido durante su permanencia los haremos sentir especiales, únicos y sobre todo reconocidos.

Quiero destacar que estas dos grandes impresiones tienen la particularidad de la pluralidad de su gestión pues el recibimiento y la despedida de los huéspedes no está limitada a un sector o equipo de trabajo particular en un hotel sino que, es tarea de todos aquellos hoteleros que producto de nuestra observación detectemos que un huésped está llegando o retirándose y con simples frases tales como: ¨Bienvenido¨ o ¨Tenga UD buen viaje¨  logramos aumentar el poder de las impresiones las cuales potencian la consolidación del Hotel como recuerdo en la mente del huésped.

 

Osvaldo Torres Cruz

Consultoría en Hotelería de la Experiencia
hotelps@gmail.com
www.hotelguestexperience.com



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